¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción para mejorar tu servicio al cliente?
La satisfacción del cliente es un objetivo importante de cualquier negocio. Comprender qué tan bien nuestro producto o servicio cumple con las expectativas del consumidor nos permitirá desarrollar estrategias de marketing para doctores más efectivas para aumentar la ventaja competitiva.
En este sentido, las encuestas de satisfacción del cliente son una buena herramienta para saber si estás en el camino correcto o si necesitas hacer cambios, sobre todo cuando trabajamos en el sector salud.
Según Forbes, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante para decidir si mantener la lealtad a la marca, y el 77% de los consumidores cree que una experiencia negativa del cliente afecta su calidad de vida.
Por eso, te dejamos las claves para que puedas crear una encuesta de satisfacción exitosa en tu estrategia de inbound marketing salud.
¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente dentro de tu estrategia de marketing para doctores?
Son muchas las variables que podemos tomar en cuenta, pero te dejamos las más comunes para que tomes en cuenta en tu consultorio.
1. Selecciona los campos a evaluar
Antes de desarrollar una encuesta de satisfacción del cliente, debemos definir lo que queremos lograr y las áreas a medir.
Podemos enfocar la encuesta en la evaluación de un producto o servicio, enfocar sus preguntas en las preferencias del cliente o evaluar qué tan importantes son ciertos aspectos de ese producto o servicio para los clientes.
Por ejemplo, podemos realizar una encuesta para medir la satisfacción del cliente con la clínica o centrarnos más específicamente en la experiencia al contactar por medios digitales.
También se puede realizar encuestas personalizadas para mejorar el servicio al cliente o identificar oportunidades para el lanzamiento de nuevos servicios.
2. Definir la estructura de investigación
La estructura de una encuesta de satisfacción es fundamental para lograr que nuestros clientes respondan a las preguntas.
El diseño atractivo y simple anima a las personas a responder, mientras que las estructuras complejas y el diseño denso aumentan el número de interrupciones.
Debemos comenzar con una introducción clara para involucrar a las personas en la encuesta, luego pasamos a preguntas simples e interesantes para captar su atención.
Es recomendable agrupar las preguntas por tema y organizarlas en un orden lógico para que los encuestados puedan sentir su progreso.
Las preguntas más delicadas generalmente se colocan al final del cuestionario, ya que las personas tienden a sentirse más cómodas y seguras en este punto y, por lo tanto, es más probable que respondan.
Y no debemos olvidar agregar un agradecimiento por compartir al final.
3. Elige bien tus preguntas
Las encuestas interminables conducen al agotamiento, altas tasas de abandono y resultados poco confiables porque las personas completan las encuestas automáticamente.
Esto significa que se debe elegir cuidadosamente las preguntas que brindan la mayor cantidad de información en función de sus objetivos.
Algunos ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente que puede incluir son:
¿Con qué frecuencia usa este servicio?
¿Qué aspecto del servicio clínico quieres cambiar?
¿Fue útil la atención obtenida en el consultorio?
¿Cómo calificaría la actitud del equipo de atención al cliente?
¿Recomendaría esta clínica a otras personas?
A la hora de crear preguntas, tomaremos en cuenta que su contenido debe ser objetivo, ya que, si expresan juicios de valor, pueden influir en la opinión de las personas, por lo que los datos que recogemos están sesgados, lo que no permite medir verdaderamente el nivel de satisfacción.
También es importante que sea lo más breve posible para evitar errores.
De todos modos, el formato ideal de encuesta de satisfacción del cliente combina preguntas cerradas de sí o no con aquellas que incluyen un sistema de calificación y preguntas abiertas que alientan a los clientes a expresar sus opiniones, como: ¿Qué podemos mejorar en la clínica?
4. Elija un canal de comunicación para completar la encuesta
Para realizar una encuesta de satisfacción del cliente, debemos elegir el medio por el cual les enviaremos su información.
Al contar con un espacio físico de atención podemos crear encuestas breves en persona para que los clientes respondan al finalizar el servicio.
Otra forma es crear estaciones de comentarios basadas en Likert para obtener comentarios de los clientes rápidamente.
También podemos comunicarnos por teléfono, pero esto suele ser más caro, especialmente si tienes que ir a un servidor proxy. Además, las tasas de respuesta suelen ser bajas porque muchos consumidores se ven abrumados por el telemercadeo.
Otras alternativas más interesantes incluyen el envío de encuestas por correo electrónico o directamente a los dispositivos móviles de los clientes.
Plataformas como QuestionPro ofrecen plantillas de encuestas de satisfacción del cliente que le permiten crear, distribuir y analizar los resultados. También puedes usar las redes sociales, especialmente si tienes una comunidad activa.
5. Crear métricas de evaluación y seguimiento
Para poder beneficiarnos de las encuestas de satisfacción del cliente, debemos aplicar los resultados a nuestro negocio y evaluar su impacto.
Es por eso que necesitamos crear métricas de satisfacción para medir con el tiempo si las acciones que realizamos están produciendo los resultados deseados.
Hay varias métricas de rendimiento, desde el índice de satisfacción general hasta la puntuación de participación del cliente, que mide lo difícil que es para los consumidores resolver un problema, o la puntuación del anunciante web, que mide cuánto les gusta su marca a los clientes.
Procuremos elegir las métricas que sean más relevantes para su negocio y utilizarlas para monitorear la estrategia para mejorar la satisfacción del cliente.
Finalmente, podemos pensar que hay algunas estrategias que podemos usar para mejorar la tasa de respuesta de su encuesta de satisfacción. Ofrecer recompensas e incentivos, como sorteos, descuentos o tarjetas de regalo para su próxima compra, puede alentar a los clientes a realizar encuestas.
¿Qué te parecen estas claves? ¿Ya has realizado encuestas de satisfacción en tu negocio? Contáctanos y déjanos ser parte de tu proyecto para ayudarte a obtener mayores ventas con estrategias de marketing digital que si funcionan.
