CRM para escuelas, ¿por qué es importante?

Por lo general, los colegios y universidades privadas han encontrado o implementado sus propios métodos para atraer y retener a sus alumnos. Sin embargo, en la actualidad ya no son tan efectivos como antes. Hoy más que nunca es necesario hacer un correcto seguimiento de todo lo que pasa con los prospectos interesados en los servicios de tu institución educativa para que se conviertan en tus clientes. Es por eso que en esta ocasión te explicaremos la importancia del CRM para escuelas y por qué deberías implementar uno.

Continúa leyendo para que sepas cómo las instituciones educativas como la tuya se pueden beneficiar del Customer Relationship Management.   

¿Qué es un CRM?

Comúnmente se cree que el CRM o Customer Relationship Management es una simple herramienta que facilita el trabajo de las personas de marketing y ventas para establecer contacto con los posibles alumnos o padres de familia que tienen el propósito de realizar alguna inscripción.

Esto no puede estar más alejado de la realidad, ya que el CRM para escuelas no es solamente eso. Se trata de una estrategia de negocio completa, cuyo enfoque es conocer a los posibles clientes y clientes actuales (en este caso estudiantes o padres de familia) para usar ese conocimiento y mejorar la relación con ellos.

Conocer a tus alumnos es algo que debe importarle a las personas encargadas de marketing, ventas y atención al cliente, ya que ellos son los que reciben toda la información que caracteriza a tu comunidad. Por ello, es importante que en primer lugar, cuentes con un equipo que se haga cargo de estas tres áreas y no dejar esta importante labor al área de administración o recepción de tu colegio.

En segundo lugar, cuando este equipo sea consolidado, será importante que estén enterados de lo que significa contar con una estrategia como el CRM.

¿Por qué implementar un CRM para tu escuela?

Si hablamos de CRM estamos enfocándonos en compra y venta. ¿Qué tiene que ver eso con las instituciones educativas? Mucho, en realidad. Las escuelas o universidades privadas son empresas del sector educativo, pero al final de cuentas empresas, las cuales prestan un servicio en específico. Es por eso que cada una de ellas se ha visto en la necesidad de atraer prospectos para convertirlos en nuevos alumnos, y retener a los que ya se encuentran en sus aulas.

Sin embargo, no es una tarea sencilla que pueda gestionar solamente una persona. Es necesario que las escuelas se apoyen de sistemas que permitan organizar y gestionar toda la información de las personas interesadas en la institución educativa para evitar problemas como:

• Pérdida de potenciales estudiantes en tu colegio: puede que la estrategia de marketing sea excelente y lleguen muchos leads (alumnos potenciales). Sin embargo son tantos, que no se les atiende a todos de la manera adecuada y por lo tanto, esto dará pie a que los estudiantes se desesperen y se vayan con la competencia en el peor de los escenarios. 

• Desconexión de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente: esto se debe a la independencia de cada departamento. Esto hace que el feedback entre las áreas sea casi inexistente. Por ello es importante tener bien fijadas las metas y objetivos entre todos los equipos; esto solo puedes lograrlo a través del CRM. 

Si buscamos algún culpable, no lo encontraremos, ya que puede que en cualquiera de las áreas exista alguien o algunos que estén “casados” con procesos tradicionales que “brindan resultados”. Sin embargo, el gran avance que dio el mundo hacia lo digital hizo que muchos notaran la importancia de elementos como el CRM; y otros incluídos en las estrategias de marketing digital.

• Incumplimiento de objetivos por falta de organización: esto se debe a la mala articulación para el seguimiento de los posibles estudiantes, así como de los que ya son tus alumnos. Como ejemplo, puede ocurrir que alguien esté solicitando información sobre alguna carrera o especialidad determinada. Se le brindan datos de todo, menos de lo que pide. Al final, el prospecto se irá con otra oferta educativa y meses después el equipo de atención a clientes o de ventas le preguntará si todavía está interesado en algo que había preguntado hace meses.

Todo esto y más casos parecidos a este suceden de manera regular cuando los procesos no están relacionados entre sí. Por lo tanto, no existe una visibilidad de lo que sucede con el aspirante y en qué parte del proceso de “compra” (inscripción) se encuentra. 

• Poca fidelización de los estudiantes: Debido a los puntos anteriores es que no existe como tal una fidelización con los estudiantes (tus clientes). Muchas veces todos los esfuerzos se van solo en la atracción (hacer publicidad y anuncios) y muy poco por la retención y fidelización. Por ello, los números del área de ventas en muchas ocasiones se encuentran en rojo. 

Si te identificas con alguna de estas áreas de oportunidad, es momento de comenzar a pensar en algún sistema de Customer Relationship Management o buscar a alguien que lo sepa manejar. 

Como puedes observar, todo radica en un buen seguimiento de los estudiantes. Este debe constar en esencia de los siguientes pasos:

1. Generación de leads, a través de campañas de marketing que te brindarán cierta cantidad de personas que están interesadas en tu colegio. En algunas ocasiones, las escuelas trabajan con agencias quienes les proveen cierto número mensual de prospectos.
2. Establecer contacto con ellos. 
3. Comenzar el proceso de admisión.
4. Realizar estudio crediticio.
5. Comenzar el proceso de matrícula.
6. Cierre de la venta (inscripción).
7. Fidelización.
   

¿Tu personal aún no logra alguno de estos pasos? No te preocupes, en muchas ocasiones, pareciera que solo son importantes los pasos 1, 5 y 6. Por eso la importancia del CRM, para llegar hasta el punto de la fidelización sin saltarse ninguno 

Utiliza un CRM para retener y fidelizar a tu comunidad

Algo importante que debes saber es que retener y fidelizar no es lo mismo. La retención es algo parecido a no dejar que se vayan tus alumnos por algún imprevisto o mala experiencia dentro del proceso que mencionamos anteriormente. Fidelizar, por otra parte, es hacer que el alumno o padre de familia que está invirtiendo su dinero en tu colegio, se sienta satisfecho a tal grado de querer siempre estar contigo hasta concluir sus estudios.

¿Hay alguna diferencia? Por supuesto, aunque no se debe descartar la retención como alternativa en casos extremos como el que actualmente vivimos por la educación a distancia, el objetivo principal es lograr lo segundo. 

Las escuelas no viven solamente del número de estudiantes que entran a cada ciclo escolar, sino también de los que ya estudian ahí. Afortunadamente, un sistema como el CRM te ayudará a detectar detalles y rasgos importantes para que puedas ofrecerles propuestas de valor para fidelizarlos. Por ejemplo:

• Cursos de educación continua.
• Cursos adicionales en casa.
• Clases conversacionales (en el caso de las escuelas de idiomas).
• Algún descuento u oferta a los alumnos que han sido siempre puntuales con sus pagos.

Y un gran etcétera, lo importante radica en siempre darles valor y que sepan que te interesas en ellos y que al colegio le da gusto tenerlo como su estudiante. Aquí puedes ver que si solo te enfocas en hacer campañas, anuncios o peor aún en seguir invirtiendo en marketing tradicional, tu crecimiento será más lento y el Retorno de Inversión o ROI será menor.

Por todos esto, es indispensable contar con una plataforma de CRM para escuelas. Y más aún, contar con alguien que sepa cómo gestionarla para ver los resultados que todos los equipos esperan. 

En Kayzen, llevamos años trabajando con instituciones educativas que manejan un sistema de Customer Relationship Management de la mano con estrategias de marketing digital dando como resultado un incremento en el número de alumnos, aún en situaciones como la que vivimos actualmente. 

Además de generar prospectos, capacitamos a tu personal de ventas para lograr juntos los mejores resultados.