Cómo dar seguimiento a los prospectos y alumnos de tu escuela
En un artículo anterior te mencionamos por qué es indispensable implementar un CRM para escuelas y su importancia dentro del proceso de atracción, retención y fidelización de los estudiantes. Asimismo te mostramos a grandes rasgos el funcionamiento del Customer Relationship Management como estrategia y el beneficio para las instituciones educativas como empresas del sector educativo.
Por ello, en esta ocasión queremos dar continuidad a este tema, mostrándote cómo dar un seguimiento correcto a tus prospectos con ayuda del CRM.
Cómo crear una estrategia CRM para escuelas
Si leíste nuestra publicación pasada, te habrás dado cuenta de cómo el CRM es un gran apoyo para unir a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Sin embargo, no todo acaba ahí. Es importante hacer notar la importancia de la tecnología para medir los resultados, así como de los objetivos que se persiguen.
Para lograr una estrategia que funcione, debes comenzar a considerar lo siguiente:
- Determinar el lenguaje y los términos que se utilizarán. Es decir, si a los prospectos los llamarán así, o si les dirán “leads”. Lo importante será que todos lo entiendan.
- Establecer cuándo y bajo qué criterios los prospectos pasarán al equipo de ventas.
- Establecer objetivos SMART: Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time. Dicho en nuestro idioma: específicos, medibles, alcanzables, realistas y en tiempo. Un ejemplo de este objetivo es lograr un aumento del 5% de alumnos inscritos a comparación del ciclo anterior, de enero a julio de este año.
- Definir los discursos de marketing y de ventas. Esto es para que entre los dos equipos haya una mejor comunicación enfocada hacia el tipo de estudiantes que requieres en tu colegio o universidad. Además, te ayudará a tener en claro las preguntas que acercarán al cierre de venta.
- Definir el momento en que se traspasarán los prospectos de un equipo a otro. Lo ideal es que solo el departamento de ventas atienda a los que estén mejor calificados.
- Monitorear si el procedimiento necesita mejoras.
Feedback entre equipos
De esta manera el ciclo ideal entre tus equipos comenzaría con el envío de los mejores leads o prospectos de parte de marketing para que ventas los pueda procesar de la mejor manera y así se genere un feedback cualitativo y cuantitativo.
Finalmente los equipos analizarán y discutirán cada caso o los patrones que se generaron para proponer mejoras. De esta forma se puede experimentar para probar o declinar la hipótesis y comenzar de nuevo con este ciclo.
- Envío o traspaso de prospectos.
- Procesamiento de leads y generación de feedback.
- Análisis y generación de hipótesis.
- Experimento para implementar nuevas propuestas y renovación del ciclo.
Ahora la pregunta que surge es ¿cómo hacer que este proceso sea efectivo? Es decir, ¿cómo hacer que todo el equipo se encuentre enfocado en el mismo objetivo? Necesitas darles un impulso a través de la gestión comercial para que al final del proceso los alumnos o padres de familia se sientan satisfechos, se inscriban y tu escuela pueda crecer.
Implementa la “Gestión Comercial”
La centralización de los esfuerzos de ambos departamentos, es decir, de todo el personal del equipo comercial es uno de los mayores logros de cualquier empresa. Sin embargo, solo se alcanza con el concepto que mencionamos en el apartado anterior: la gestión comercial, que no es otra cosa sino las tácticas o el paso a paso que se implementa para promover los productos y servicios.
El crecimiento de tu colegio dependerá de esto ya que la Gestión Comercial es la parte de la estrategia CRM que te permitirá captar prospectos calificados y fidelizarlos cuando sean tus alumnos, mejorando así la calidad y la reputación de tu colegio.
Conocer a tus alumnos en este aspecto, aumentará la productividad de tu personal y tendrás un mayor control financiero. Así sabrás cómo distribuir tu presupuesto y en momentos de crisis no tendrás por qué recortar al área de marketing. Por lo tanto, todos deben enterarse de cómo el trabajo del equipo está dando resultados.
Además, para mejorar tu gestión comercial te recomendamos hacer lo siguiente:
Convierte a los prospectos en alumnos inscritos
Cada empresa educativa cuenta con sus propios métodos para implementar su gestión comercial; sin embargo, debes considerar en primer lugar captar usuarios que no solo pasen por tu colegio de manera casual sino que queden enganchados con el contenido para que posteriormente se animen a realizar la compra. Para saber más acerca de esto puedes consultar nuestra publicación sobre estrategias de marketing digital para el sector educativo.
Para que los esfuerzos traigan resultados, es necesario que brindes contenido donde muestres los diferenciadores de tu institución con las otras y el valor añadido que hará que los estudiantes o padres de familia dejen sus datos. Al hacer esto, ellos están demostrando interés en tu colegio.
Ejemplo de contenido de valor puede ser alguna investigación o trabajo destacado que hayan realizado alumnos de tu escuela y que pueda servir de atracción para que los estudiantes se sientan interesados.
Incluso, piensa en aquellos que ya son tus alumnos y sigue aportando contenido de valor para reconquistarlos y así generar venta cruzada con otros cursos o para que se inscriban en el siguiente nivel educativo contigo.
Ofréceles algo diferente y haz que regresen
Después de haber obtenido los datos de los estudiantes, las propuestas irresistibles y las promociones deben hacer su aparición. La información de los prospectos te servirá para diseñar propuestas que no podrán rechazar, incluyendo descuentos, ofertas y beneficios. El CRM te ayudará a saber qué contenido les interesa, qué artículos tuyos han leído, sus temas favoritos, y más, por ello debes permanecer atento a sus movimientos.
Asimismo atiende todas las dudas que tengan y brinda la mejor experiencia durante este proceso. Para esto, recuerda tener personal capacitado y dedicado únicamente a la atención de los prospectos o leads calificados en el área de ventas. En pocas palabras: diseña un proceso de compra que cada vez sea más seguro para ti y más confiable para los estudiantes.
Una vez que hayan realizado la compra (inscripción), el trabajo no acaba. Debes asegurarte que tus alumnos te prefieran por encima de otras opciones que hay allá afuera. ¿Cómo lograrlo? Implementa campañas de seguimiento, programas de fidelización, de premios, y recompensas para que tus estudiantes o los padres de familia se vayan con una experiencia gratificante.
Últimos pasos para tu estrategia CRM
Es importante hacer énfasis en cada paso que hemos mencionado hasta ahora para que quede claro que no debe quedar fuera de tu estrategia CRM para escuelas. Por ello, desde el momento de atracción lo más recomendable es clasificar y segmentar a tus prospectos ya que así podrás darles una oferta adaptada a su estilo de vida y posteriormente darle un seguimiento correcto.
Brinda un seguimiento adecuado
El manejo centralizado de la información, la automatización de procesos, la visión 360° de tu colegio como empresa del sector educativo y la atención de primera calidad forman parte de un buen seguimiento con tus prospectos:
- El CRM para escuelas te ayudará a lograr cada uno de estos puntos ya que funciona como una base de datos centralizada en la que tú, el personal de marketing, ventas, pueden acceder incluso de manera remota. Así, todos los procesos se pueden gestionar de manera oportuna.
- Asimismo, el Customer Relationship Management permite que los procesos que se hacían manualmente o solamente apoyados con hojas de excel se automaticen para relacionar toda la información que se ha obtenido a través de las campañas de atracción de prospectos.
- Las cualidades del CRM también sirven para tener un panorama completo o 360° de lo que sucede, ya que puedes tener acceso del historial de los estudiantes cuando interactúan con tu marca (escuela), así como de todos los movimientos que realiza tu equipo comercial para lograr los objetivos. Esto te permite detectar fallas e implementar mejoras en los procesos.
- El propósito final de un CRM es la mejora de la relación con los clientes (de ahí su nombre). Por ello, integrar todas las plataformas de comunicación en un solo lugar servirá para gestionar tu contenido de manera eficaz. Además, la información se actualiza en tiempo real y tu equipo podrá visualizar de inmediato un nuevo mensaje, para responder en el menor tiempo posible. Con esto la atención será de la mejor calidad y habrá menos obstáculos para cerrar la inscripción.
Fideliza
Como puedes observar, considerar los beneficios del Customer Relationship Management, mejorará la reputación de tu centro educativo al agilizar los procesos y brindar la solución adecuada para cada prospecto. Esto hará que tus alumnos se conviertan en promotores activos de tu colegio y el proceso de fidelización se complete.
La ventaja principal de tener un CRM para escuelas es que representa una herramienta de gestión de clientes (en este caso alumnos o padres de familia) que facilita la toma de decisiones y la implementación de mejoras en cualquier centro de formación. Automatiza procesos que anteriormente eran manuales, como la elaboración de reportes y segmentación de clientes, siendo ahora más sencillos de realizar.
El beneficio de tener una visión global de tu negocio y de comunicarte con tu equipo comercial y tus alumnos de forma remota permite mejorar la calidad de tus servicios. Además de la atención al cliente y la relación con los alumnos y empleados.
En Kayzen, sabemos las implicaciones y hemos comprobado los beneficios de incluir una estrategia CRM en las escuelas con las que hemos trabajado. Si necesitas renovar o agilizar tus procesos, nosotros podemos ayudarte, en primer lugar a atraer nuevos prospectos aun en momentos de crisis, y después a gestionarlos por medio del Customer Relationship Management.
Cuéntanos tus áreas de oportunidad o permítenos analizarlas nosotros mismos para juntos mejorar y alcanzar tus objetivos.
